Google口コミの返信 例文と考え方
お礼・星だけ・低評価の場面別
Googleの口コミへの返信は、書いてくれたお客様へのお礼であると同時に、これからお店を選ぶ人に向けた「お店の姿勢」の見せ場でもあります。ここでは返信の基本ルールと、場面別の例文をまとめます。例文はそのまま使うのではなく、お店の言葉に直してお使いください。
返信の基本ルール（Google公式）
- 返信するには、Googleビジネスプロフィールのオーナー確認が必要です
- 返信はGoogleの審査を経て公開されます
- 宣伝目的の内容、電話番号やURL、個人情報を書くことは禁止されています
参考：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」 https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=ja
返信で大切にしたい4つのこと
- なるべく早く返す：数日以内を目安に。時間がたつほど、お客様にもこれから見る人にも気持ちが伝わりにくくなります。
- 口コミの中身に触れる：「カットの仕上がり」「個室」など、お客様が書いてくれた言葉を拾うと、定型文に見えません。
- お客様の個人情報に触れない：来店日や施術内容など、本人が書いていないことは書きません。
- 厳しい口コミにも冷静に：反論や言い訳はせず、お詫びと改善の姿勢を短く伝えます。
場面別の返信例文
具体的に褒めてくれた口コミ
例この度はご来店ありがとうございました。個室でゆっくりお話しできたとのこと、とても嬉しく拝見しました。名物の手羽先も気に入っていただけて何よりです。またのご来店を、スタッフ一同お待ちしております。
星だけ・短い口コミ
例ご来店ならびに評価をいただき、ありがとうございました。またお近くにお越しの際は、ぜひお立ち寄りください。
不満が書かれた口コミ
例この度はご来店いただいたにもかかわらず、お料理の提供が遅くなり、ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。いただいたご意見はスタッフ全員で共有し、混雑時の提供の順番を見直しております。貴重なご意見をありがとうございました。
事実と異なる内容が含まれる口コミ
例ご意見をお寄せいただきありがとうございます。ご指摘の点について確認いたしましたが、当店では◯◯の対応はしておりません。ご不明な点がございましたら、店頭にてお気軽にお声がけください。
明らかにGoogleのポリシーに違反する口コミ（無関係な内容、なりすまし等）は、管理画面から報告できます。ただし、削除するかどうかはGoogleが判断します。
返信で避けたいこと
- すべての口コミに同じ文章をコピーして返す
- お客様の名前・来店日・注文内容など、本人が書いていない情報に触れる
- 厳しい口コミに反論する、感情的に返す
- キャンペーンの宣伝や電話番号・URLを入れる
返信を続けるコツ（AIの下書きを使う）
返信は大切だと分かっていても、忙しい日が続くと後回しになりがちです。シクミカプラス＋の「クチコミ＋」では、届いた口コミごとにAIが返信文を下書きし、お店の方が確認・修正してから投稿できます。ゼロから考える負担を減らし、返信を続けやすくするための機能です。
よくある質問
星だけの口コミにも返信したほうがいいですか？
はい、短いお礼でも返信をおすすめします。これからお店を選ぶ人は、口コミへの返信の様子も見ています。
悪い口コミは削除してもらえますか？
お店の判断で削除することはできません。ポリシーに違反する口コミは報告できますが、削除はGoogleが判断します。まずは丁寧に返信することをおすすめします。
清水 直也（しみず なおや）シクミカプラス＋ 代表。福岡県を拠点に、Larkを使った店舗・中小企業の業務の仕組み化と、口コミ集客サービス「クチコミ＋」の開発・運営を行っています。